Με την λήξη του προγράμματος,
οι συμμετέχοντες θα είναι ικανοί:

Στόχοι γνώσεων:

• Ορίζουν την σημασία της άριστης εξυπηρέτησης για τον πελάτη.
• Αναγνωρίζουν τα οφέλη της άριστης εξυπηρέτησης για τους πελάτες, την επιχείρηση και τους υπαλλήλους.
• Απαριθμούν τις βασικές μεθόδους για την αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων ( HEARD, LACE, CARE, LEAST).
• Ορίζουν τον ρόλο του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών και των δικαιωμάτων των καταναλωτών.
• Απαριθμούν τις βασικές παραμέτρους της οδηγίας 1999/44/ΕΚ 
• Ορίζουν τη σημασία του παραπόνου ως μέσου για την ενίσχυση της δέσμευσης και της εμπιστοσύνης των πελατών
• Απαριθμούν στρατηγικές και μεθόδους για την αποκατάσταση σχέσεων με δυσαρεστημένους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της δίκαιης και γρήγορης αποζημίωσης, προσωπικής συνομιλίας με διευθυντές και εξατομικευμένων προσφορών.
• Επεξηγούν τη σημασία της ανάλυσης δεδομένων και της καταγραφής τάσεων από τα παράπονα.

 Στόχοι δεξιοτήτων:

• Δημιουργούν θετική εμπειρία για τους πελάτες.
• Οικοδομούν σχέσεις και “σύνδεση” με τους πελάτες (Rapport).
• Αναπτύσσουν δεξιότητες  για αποτελεσματική αντιμετώπιση και κατηγοριοποίηση των παραπόνων.
• Αναλύουν  το ρόλο και την σημασία του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών και των σχετικών νομοθεσιών για τα δικαιώματα των καταναλωτών.
• Αναπτύσσουν μια ανοιχτή και δεκτική στάση απέναντι στα παράπονα, αναγνωρίζοντάς τα ως ευκαιρίες για βελτίωση.
• Εφαρμόζουν διαδικασίες  για την αποτελεσματική λήψη, ανάλυση και επίλυση παραπόνων.
• Εφαρμόζουν τεχνικές για τη διαχείριση παραπόνων σε διαφορετικά μέσα επικοινωνίας (τηλέφωνο, προσωπική επαφή, ηλεκτρονική επικοινωνία).
• Αναπτύσσουν την  ικανότητα χρήσης εργαλείων και συστημάτων καταγραφής παραπόνων.
• Διαχειρίζονται τα παράπονα ούτως ώστε να μπορούν να αποτελούν ευκαιρίες για βελτίωση, καινοτομία και ανάπτυξη στρατηγικών εμπιστοσύνης και δέσμευσης των πελατών.
• Εφαρμόζουν στρατηγικές για την αποκατάσταση των σχέσεων με δυσαρεστημένους πελάτες, μέσω δίκαιης και γρήγορης αποζημίωσης, προσωπικής επικοινωνίας και εξατομικευμένων προσφορών.

Στόχοι στάσεων:

• Ενθαρρύνουν μια θετική στάση προς την ικανοποίηση του πελάτη και την δημιουργία  άριστης εξυπηρέτησης.
• Ενθαρρύνουν κουλτούρα επικεντρωμένη στη καταγραφή παραπόνων, βλέποντας τα ως ευκαιρίες για βελτίωση και ανάπτυξη.
• Διαμορφώνουν μια στάση που προάγει την ανοιχτή επικοινωνία και τη διαφάνεια 
• Παροτρύνουν μια θετική στάση προς την επίλυση προβλημάτων, διατηρώντας την ψυχραιμία τους ακόμα και σε δύσκολες καταστάσεις.
• Ενθαρρύνουν προσεγγίσεις που επικεντρώνονται στην επίλυση προβλημάτων και στην 
• ικανοποίηση του πελάτη.
• Υιοθετούν τρόπους με τους οποίους τα παράπονα ενσωματώνονται στην εταιρική κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης.
• Διαμορφώνουν μια δεκτική στάση απέναντι στην αλλαγή και την καινοτομία.
• Υιοθετούν  την κατάλληλη επαγγελματική στάση, προσανατολισμένη στη επίλυση προβλημάτων και στην προσφορά ποιοτικών υπηρεσιών.
• Υιοθετούν  τις παραμέτρους της οδηγίας 1999/44/ΕΚ
• Ενθαρρύνουν τη δημιουργία εταιρικής κουλτούρας που τονίζει την σημασία της συμμόρφωσης με τις νομοθετικές απαιτήσεις και την εφαρμογή των βέλτιστων πρακτικών για την προστασία των καταναλωτών.